Retrasos, cancelaciones, overbooking, pérdida de equipaje. ¿Qué hacer?

¿No tiene la sensación de que no hay otro sector como el aéreo que ningunee tanto a su cliente?¿Por qué algunas compañías son especialistas en el maltrato? Aunque hay oferta, la ruta, el horario o el precio no dejan muchas opciones, y la compañía lo sabe, como también que, pese a ello, muchos clientes repetirán. Igualmente, ante reclamaciones suelen ignorar al usuario "a sabiendas de que dilatando su tramitación tirarán la toalla", afirma Airhelp, empresa que ofrece asistencia legal a los pasajeros.

La estadística señala que al año, el número de personas que se ve afectada en España por retrasos, cancelaciones, overbooking o pérdida de equipaje se sitúa en dos millones. Esto es el 1% de los clientes. Un porcentaje bastan

te bajo que contrasta con el ruido que hacen cuando sufren algún problema. "Los usuarios se calientan en el aeropuerto, pero luego se olvidan del asunto porque es difícil contactar con la aerolínea, porque tras un formulario viene otro y luego llega una primera negativa", apunta Carol Ortega, directora de Marketing de Airhelp. Al día, 5.500 pasajeros podrían reclamar alguna compensación, pero sólo el 0,05% lo hace y un nimio 0,01% llega al final.

En caso de retraso, tiene derecho a un refrigerio, una llamada telefónica, conexión a internet y, si fuera necesario, a alojamiento. Todo en función del tiempo de demora y la distancia del vuelo. La asistencia mínima a percibir se produce si el retraso supera las dos horas para rutas de hasta 1.500 kilómetros. Pero no espere que salga de la compañía ofrecerle el piscolabis. Para recorridos de hasta 3.500 kilómetros, Berlín o Moscú, por ejemplo, tendrá que esperar tres horas para que le den algo. Para vuelos por encima, tendrá que pasar hambre durante cuatro horas. Si el atraso supera las cinco horas, tiene derecho a que le devuelvan el precio del billete, siempre y cuando decida no viajar.

¿Y si aterrizó más tarde de lo previsto? A partir de tres horas y cuando el retraso no se produzca por alguna "circunstancia extraordinaria". Bajo esta expresión las aerolíneas no tiene responsabilidad cuando un pájaro choque contra el avión, cuando las condiciones meteorológicas impidan el vuelo, riesgos en la seguridad, huelgas del personal de la propia compañía o inestabilidad política, según la Aesa. Pero hecha la ley, hecha la trampa. "Es un cajón de sastre que hay que pulir porque la tendencia natural es excusarse por cuestiones técnica"», afirma Alberto Cejo, abogado de InterMundial. "En ocasiones, tras un problema de seguridad se esconde un problema laboral, como es el hecho de que la tripulación no pueda continuar volando por exceso de horas y no hay personal de repuesto", añade Airhelp.
En caso de cancelación

Se deberá ofrecer la posibilidad de devolución del billete u otra alternativa a viajar al destino. En paralelo, el pasajero debe percibir una compensación de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia. Una indemnización que se verá reducida a la mitad en caso de aceptar un traslado. Al igual que en el retraso, si la aerolínea alega cancelación por las causas mayores anteriormente descritas, olvídese.

En caso de overbooking

Ante esta práctica tan habitual de vender más billetes que asientos, la legislación trata de compensar al usuario. Si tiene la mala suerte de tocarle, sepa que en principio la aerolínea tiene que buscar voluntarios que acepten alguna compensación por perder ese vuelo y tomar otro. Si pese a no aceptar, le deniegan el embarque, tiene los mismos derechos de reembolso y compensaciones que en una cancelación.
En caso de pérdida/retraso del equipaje

Vaya al mostrador de la aerolínea y rellene un formulario. Si no localiza a nadie, acuda al del gestor aeroportuario. Como mucho le pueden indemnizar por 1.350 euros, presentando facturas, que, además, sufrirán un descuento por desgaste. Si considera que su equipaje vale mucho más, entonces haga una declaración especial que supone asegurar su maleta. Si de lo que hablamos es de retraso, va en función del tiempo transcurrido y sólo cubren artículos de primera necesidad.
En caso de cambio de clase

Si le bajan de categoría, le tienen que abonar un porcentaje del billete, que va en función de la distancia y destino del vuelo.

Esta regulación es aplicable a todo vuelo que despega y aterriza en la UE. También afecta si el destino es otro continente. En cambio, si la que aterriza es una aerolínea es extra comunitaria, ésta queda eximida. Fuera de los límites comunitarios, cada empresa hace lo que le viene en gana. Las hay que miman al cliente, como Qatar, KLM o Air Baltic, las tres mejores a nivel de servicio, puntualidad y gestión de incidencias y reclamaciones, según un ranking de Air Help. A la cola, Sata, EasyJet y Virgin. Iberia se cuela en el top 10 de las peores.

Buen viaje.

Fuente y Texto: El Mundo